Справочное руководство
Содержание
Внешний интерфейс.
- Назначение
- Вход во внешний интерфейс, рабочий кабинет
- Структура меню
- Работа внешнего пользователя
- Работа с задачами
- Поиск
- Работа с почтой и уведомления
- Настройки
Назначение
Внешний интерфейс предназначен для работы внешних пользователей.
Внешний интерфейс позволяет:
- создавать задачи;
- отслеживать стадию выполнения задачи;
- заполнять необходимые формы;
- вести переписку;
- отвечать на вопросы и т.д.
Вход во внешний интерфейс
Для начала работы пользователю требуется зарегистрироваться в системе.
Вход в «Рабочий кабинет» осуществляется с помощью ввода имени пользователя (логина) и пароля.
Рабочий кабинет
После успешной регистрации внешний пользователь получает персональный «Рабочий кабинет», откуда в последствии ведется вся его работа с системой. Пользователю становятся доступны функции, соответствующие его правам доступа. Возврат к перечню разделов осуществляется с помощью кнопки 
«Начало».
Вся доступная информация на рабочем месте сотрудника разбита на блоки:
- «Непрочитанные» — оперативное отслеживание непрочитанных задач.
- «Мои задачи» — просмотр перечня текущих задач пользователя.
- «Новости» — информация общего характера, с которой необходимо ознакомиться всем пользователям системы.
Дополнительно главная страница содержит и «горячие» кнопки:
1. Кнопка — возврат к главной странице рабочего места сотрудника.
2. Кнопка 
— переход к документации.
3. Кнопка 
— выход из программы.
Структура меню
Меню содержит список команд и располагается в строке меню. Некоторые пункты меню могут быть недоступны пользователю, так как состав меню зависит от прав доступа к тем или иным разделам ПО.
Примечание: Строка меню — это горизонтальная полоса под строкой заголовка, содержащая имена (название пунктов) меню.
- База знаний — раздел содержащий информацию всех вопросов возникших в процессе работы.
- Новая задача — добавление задачи в систему.
- Все задачи — доступ к списку задач на сегодняшний день.
- Настройки — настройка рабочего места конечного пользователя.
- Закладки — быстрый доступ к отмеченным задачам и вопросам рассмотренных в базе знаний.
- Поиск по номеру задачи — поиск задачи путем ввода ее уникального номера.
Вход во внешний интерфейс
Для начала работы пользователю требуется зарегистрироваться в системе.
Вход в «Рабочий кабинет» осуществляется с помощью ввода имени пользователя (логина) и пароля.
Рабочий кабинет
После успешной регистрации внешний пользователь получает персональный «Рабочий кабинет», откуда в последствии ведется вся его работа с системой. Пользователю становятся доступны функции, соответствующие его правам доступа. Возврат к перечню разделов осуществляется с помощью кнопки «Начало».
Вся доступная информация на рабочем месте сотрудника разбита на блоки:
- «Непрочитанные» — оперативное отслеживание непрочитанных задач.
- «Мои задачи» — просмотр перечня текущих задач пользователя.
- «Новости» — информация общего характера, с которой необходимо ознакомиться всем пользователям системы.
Дополнительно главная страница содержит и «горячие» кнопки:
1. Кнопка — возврат к главной странице рабочего места сотрудника.
2. Кнопка — переход к документации.
3. Кнопка — выход из программы.
Задачи
Порядок работы с задачами.
Работа с задачами
Постановка задания в системе внешними пользователями осуществляется с помощью задачи. При ее постановке пользователь ориентируется только по теме раздела, исполнитель назначается автоматически.
Просмотр списка всех текущих задач осуществляется через пункт меню «Все задачи».
Список задач отображается в табличной форме где:
- ID — номер задачи в системе;
- С — статус задачи. Для обозначения статуса используются картинки;
- П — приоритет задачи. Для обозначения приоритета используются анимированные картинки;
- В — важность задачи. Для обозначения важности используются картинки;
- Тема задачи — сокращенная тема задачи;
- Автор — сотрудник создавший задачу;
- Ответственный — сотрудник, которому назначена задача;
- Дата создания — дата и время создания задачи;
- Срок — дата до которой задача должна быть принята в обработку.
Внешний пользователь может подробно посмотреть выбранную задачу. Просмотр параметров задачи осуществляется по щелчку мышью на ее заголовке. Параметры задачи располагаются в нескольких блоках:
- Описание задачи — отображение основных параметров задачи;
- История изменений — накопленная в системе переписка по конкретной задаче(блок показывается если с задачей уже начали работать или написан хотя бы один комментарий). Переписка накапливается по любым действиям, ответам клиенту или ответов клиента;
- Добавить комментарий — написание ответа, в этом же блоке расположено поле для вложения файла;
- Флаги и отметки — в этом блоке показываются параметры для определения типа задачи;
- Наблюдатели — блок предназначен для определения наблюдателей задачи;
- Разбиение на подзадачи — блок предназначен для указания дочерних задач;
- Зависимости — блок предназначен для указания родительских задач.
Внешние пользователи не могут изменять параметры задачи, это могут делать только внутренние пользователи, являющиеся ответственными по данной задаче. Задача добавляется только в тему раздела.
Фильтрация и сортировка
Список задач в таблице можно отсортировать по некоторым столбцам: дате создания, сроку завершения и т.д. Столбец, по которому в данный момент осуществляется фильтрация, отмечен стрелкой в заголовке. Сортировка осуществляется как по возрастанию, так по убыванию, в алфавитном порядке и обратном алфавиту порядке. Порядок сортировки указывается поворотом стрелки вверх (по возрастанию или от Я до А) или вниз (по убыванию или от А до Я).
В таблице предусмотрена фильтрация задач с помощью «Быстрого фильтра», который расположен в верхней части страницы в виде выпадающих списков. Первая группа фильтров:
- Созданные мной — отображение только задач, которые создал текущий пользователь;
- Все — вывод всех задач, находящихся в системе, при условии, что это не запрещено в конкретном разделе.
Вторая группа фильтров:
- На сегодня — список задач на сегодня.
- Непрочитанные — список непрочитанных задач.
- Отложенные — список отложенных задач.
- Будущие — список задач на будущее. Термин «будущие задачи» используется при построении цепочек задач. При использовании цепочек задач пользователь видит только первую задачу из цепочки. Будущие задачи не отображаются в основном интерфейсе.
- Ожидающие согласования — задачи ожидающие согласования с менеджерами.
- Ожидающие подтверждения — задачи ожидающия подтверждения для закрытия.
- Просроченные — список просроченных задач.
- Нарушена реакция — задачи принятые в обработку позднее определенного для этого приоритета задач срока.
- Завершенные — список завершенных задач.
- Любые — весь список задач.
Для начала фильтрации выберите нужную комбинацию фильтров — значение из каждого выпадающего списка, и нажмите кнопку «Поиск».
Свойства задачи
Свойства задач включают в себя следующие параметры:
|
Параметр |
Описание |
Обязательность |
|
ID задачи |
Уникальный идентификатор, используется для однозначного определения задачи в системе. По номеру параметра осуществляется поиск. |
Неизменяем |
|
Раздел |
Название раздела в который входит задача. |
Обязателен |
|
Проект |
Название проекта в который входит задача. |
Необязателен |
|
Тема |
Название задачи. |
Обязателен |
|
Автор |
Пользователь от имени которого была поставлена задача. |
Неизменяем |
|
Ответственный (исполнитель) |
Сотрудник или группа, которые в данный момент являются ответственными за выполнение задачи. При выборе ответственного в задаче показываются пользователи, у которых есть доступ к задаче. Осуществляется рубрикация пользователей по «закладкам» и в качестве алфавитного списка. Если в качестве ответственного была указана группа, то ответственным автоматически будет назначен тот кто первым принял задачу в обработку. |
Обязателен |
|
Статус |
Действия, которые можно производить над задачей. |
Обязателен |
|
Начать не позднее |
Параметр задает дату, не позднее которой задача должна быть принята в обработку. |
Необязателен |
|
Выполнить до |
Параметр задает дату, не позднее которой работа над задачей должна быть завершена. |
Необязателен |
|
Приоритет |
Параметр, определяющий срочность решения. |
Обязателен |
|
Важность |
Параметр, определяющий важность. |
Обязателен |
|
Дополнительные поля |
Дополнительные опции для задач которые может создать администратор(это могут быть текстовые поля, поля с мультивыбором и т.д.) |
Необязателен |
|
Флаги и отметки |
Параметр определяющий специальные отметки и их дальнейшую установку. |
Необязателен |
|
Менеджеры |
Список менеджеров (руководителей) данного раздела и всех его подразделов. Имеют права на любые действия с задачами. Параметр наследуется из свойств раздела. |
Неизменяем |
|
Наблюдатели |
Список пользователей, которые получают уведомления о всех изменениях с задачами. Наблюдатели автоматически наследуются из свойств раздела, либо назначаются для конкретной задачи. |
Необязателен |
|
Разбиение на подзадачи |
Для упрощения сложных задач, содержащих несколько проблем, существует возможность делить задачу на подзадачи. При завершении всех подзадач основная задача может быть завершена автоматически. |
Необязателен |
|
Зависимости |
В этой секции указываются задачи которые блокируют исполнение текущей задачи до момента их собственного завершения. Таким образом зависимые задачи будут заблокированы до тех пор пока работа над основной задачей не закончится. |
Необязателен |
|
Вложение файла |
Выбор и прикрепление файла |
Необязателен |
Статусы
Задача всегда имеет определенный статус, в зависимости от которого с ней можно производить те или иные действия. Автор задачи или менеджер могут изменять статус, важность и приоритет через внешний интерфейс. Из внутреннего интерфейса любые пользователи, имеющие доступ к задаче, могут изменять статус и ответственного. Менять важность, приоритет и срок задачи может только ответственный или автор задачи. В системе предусмотрены следующие статусы задач:
|
Статус |
Знак |
Описание |
|
Новая |
|
Новая задача |
|
В работе |
|
Задача, находящаяся в работе |
|
Отменена |
|
Отмененная задача |
|
Отложена |
|
Исполнение задачи отложено с указанием даты возобновления |
|
Выполнена |
|
Выполненная задача |
|
Ожидает согласования |
|
Задача ожидающая согласования с менеджерами. |
Если задача имела статус «В работе», то при переключении задачи другому сотруднику (внутреннему пользователю) ее статус автоматически становится «Новая».
Приоритеты
Приоритеты задачи наглядно напоминают пользователю порядок выполнения:
|
Приоритет |
Знак |
Описание |
|
Неотложный |
|
Задачи, требующие незамедлительного решения |
|
Срочный |
|
Задачи, требующие первостепенного решения |
|
Высокий |
|
Задачи, имеющие большое значение |
|
Нормальный |
|
Текущие задачи, решаемые в процессе ежедневной работы |
|
Низкий |
|
Задачи, к выполнению которых необходимо приступить после выполнения всех текущих задач |
|
Отложенный |
|
Задачи с низшим приоритетом. Их решение осуществляется, когда у сотрудника будет время. |
Во внешнем интерфейсе параметр «Приоритет» может быть отключен, т.е. при постановке задачи внешний пользователь не будет видеть данного поля. Отключение отображение «Приоритета» производится администратором системы.
Важность
Важность задачи вместе с приоритетом наглядно напоминает пользователю порядок выполнения.
Допускаются следующие значение важности:
|
Важность |
Знак |
Описание |
|
Блокирующая |
|
Задачи, требующие безотлагательного решения |
|
Критическая |
|
Задачи, требующие первостепенно решения |
|
Важная |
|
Задачи, имеют большое значение |
|
Нормальная |
|
Текущие задачи, решаемые впроцессе ежедневной работы |
|
Несущественная |
|
Задачи, имеющие небольшое значение |
|
Некритичная |
|
Задачи, требующие минимального внимания сотрудника. Их решение осуществляется, когда у сотрудника будет время |
|
Неважная |
|
Задачи, относящиеся к разряду улучшеие в существующем решении проблемы. Их решение осуществляется, когда у сотрудника будет время |
Во внешнем интерфейсе параметр «Важность» может быть отключен, т.е. при постановке задачи внешний пользователь не будет видеть данного поля, Отключение отображения «Важности» производится администратором системы.
Добавление задачи
При создании задачи ее автор:
- Выбирает раздел;
- Вводит название и описание задачи;
- Назначает приоритет и важность задачи (если предусмотрен их ввод);
- Ответственный по задаче назначается автоматически — пользователь, который является ответственным для темы;
- (при надобности)Указывает сроки «Начать не позднее» и «выполнить до»;
- Прикрепляет к задаче файл (если требуется).
Для добавления задачи выполните следующие действия:
- Выберите пункт меню «Новая задача»;
- Выберите из «дерева» разделов раздел, в который требуется добавить задачу — щелчок мышью по заголовку раздела;
- Выберите подраздел, в который будет добавлена задача;
- Заполните в появившейся форме предлагаемые поля;
- Нажмите кнопку «Создать».
После создания задаче назначается статус «Новая» и всем указанным пользователям отправляется уведомление. Задача добавляется только в тему раздела. Рекомендуется для задачи устанавливать важность и приоритет (если предусмотрен их ввод). Назначение важности и приоритета помогает ориентироваться в срочности выполнения задач.
При добавлении задачи, помимо стандартных ее полей, возможно, наличие дополнительных полей, настраиваемых для текущего раздела и текущей темы. Это могут быть текстовые поля, поля с мульти-выбором (выпадающие списки), специальные «галочки» и т.д.. Некоторые из этих полей могут иметь статус обязательных для заполнения.
Редактирование задачи
Редактировать задачу нельзя — можно только дописать дополнение или ответ к задаче. Также можно изменять некоторые свойства задачи: изменять статус задачи, если она не находится в работе.
Для написания ответа на задачу выполните следующие действия:
- Выберите задачу из списка задач;
- Перейдите в режим ее просмотра — щелчок мыши по ее заголовку;
- В форме «Добавить комментарий», введите ответ на задачу;
- Нажмите кнопку «Сохранить».
Во всех ответах на задачу фиксируется имя пользователя и время написания ответа.
При написании ответа допускается вложение одного или нескольких файлов — поле «Файл».
Удаление задачи
Удаление задачи невозможно. Если необходимо удалить ошибочную задачу, просто измените ее статус на «Отменена» или «Завершена», и задача исчезнет из списка активных задач.
Поиск и фильтрация
В системе предусмотрен механизм поиска задач, который включает несколько инструментов.
Поиск задачи по номеру
Осуществляется путем ввода уникального номера задачи. Для осуществления поиска введите в поле «Поиск по № задачи»(находится правее меню).
Фильтрация
Фильтрация предназначена для наложения условий на отображение задач. Для начала фильтрации откройте список задач и выберите вверху страницы из выпадающего списка необходимый фильтр.
Результаты поиска выводятся в табличном виде с автоматической постраничной разбивкой. Список результатов можно отсортировать по любому столбцу. Для начала работы с задачей из списка результатов щелкните мышью по ее названию.
Работа с почтой и уведомления
В системе реализован механизм оповещений, который полностью поддерживает стандартные протоколы электронной почты, т.е. все участники системы получают сообщения о происходящих событиях по электронной почте. Например, обо всех изменениях задач (переназначение ответственных, изменение статуса), запросах и ответах. Почтовые уведомления позволяют пользователю быть в курсе «событий» без присутствия в системе, помогают быстро и удобно получать информацию о поставленных задачах в своей почтовой программе. Для внешнего пользователя уведомление — еще и возможность быть в курсе того, что над запросом идет работа.
Пользователю, совершившему какое-либо действие над задачей, уведомление не отправляется. Подробности задачи находятся в письме.
Допускается быстрый переход из письма-уведомления прямо к просмотру задачи без ввода логина и пароля.
Система гибко настраивается, например:
- руководство получает копии запросов по срочным вопросам;
- клиент получает письма в случае ответа на свой вопрос;
- менеджер, ведущий вопрос, будет получать на почту абсолютно все изменения статуса задачи.
Настройки уведомлений производятся в каждом разделе и теме, путем добавления менеджеров, сотрудников и наблюдателей. Настройку производит внутренний пользователь с соответствующими правами.
Кроме отправки по электронной почте уведомления видны в системе (при соответствующей настройке в «Настройках») — у соответствующих задач появляется пиктограмма 
«Новое непрочитанное сообщение». В разделе «Всего непрочитанных сообщений» отмечается число таких сообщений.
Список действий, сопровождающихся рассылкой уведомлений:
|
Уведомление |
Получатели |
|
Новая задача |
Ответственный по задаче, Наблюдатели раздела(и проекта) |
|
Зависимая задача стала доступна для исполнения |
Ответственный по задаче, Наблюдатели раздела(и проекта) |
|
Смена срока, статуса, приоритета или важности задачи |
Ответственный по задаче, Наблюдатели раздела(и проекта), Автор задачи, Пользователи участвовавшие в обсуждении задачи |
|
Новое сообщение в истории задач |
Ответственный по задаче, Наблюдатели раздела(и проекта), Автор задачи, Пользователи участвовавшие в обсуждении задачи |
|
Смена ответственного по задаче |
Ответственный по задаче, Наблюдатели раздела(и проекта), Автор задачи, Пользователи участвовавшие в обсуждении задачи |
|
Срок задачи подходит к концу (при достижении 75% срока) |
Ответственный по задаче |
|
Задача просрочена (срок задачи закончен, но она не выполнена) |
Менеджера раздела(и проекта), Автор задачи, Ответственный по задаче |
|
Время реакции на задачу истекло |
Менеджер раздела(и проекта) |
Настройки
Каждый пользователь системы может самостоятельно менять данные своего пользователя здесь — «Настройки / Персональные настройки».
Пользователь, может настроить типы уведомлений, которые он будет получать по электронной почте — осуществляется с помощью установки флага рядом с соответствующим типом уведомления.
Пользователь может выбрать язык интерфейса программы с помощью установки флага напротив желаемого языка интерфейса: русский или английский. Также загрузить свою фотографию.
Фотографии допустимы форматов jpg, gif, png.
С помощью кнопки «Сбросить непрочитанные сообщения» можно сборосить пометки о непрочитанных сообщениях в случае долгого отсутствия на рабочем месте (например, отпуска).
После изменения личных данных пользователя следует нажать кнопку «Сохранить«.